Зачем нужна репутация бренда?

Когда мы слышим название какого-либо бренда, у нас сразу возникает эмоциональная ассоциация: насколько хорошо или плохо мы к нему относимся, если мы о нем знаем. При выборе товара мы, скорее всего, обратим больше внимания на те бренды, которые у нас на слуху. Именно поэтому репутация бренда — это важно и нужно.

Репутация создается в результате взаимодействий с клиентами и их опыта пользования товаром или услугой, и может быть двух видов: коммуникационная (контакт через пиар, рекламу, визуальные факторы) и опытная (покупки и пользование товарами или услугами бренда).

Коммуникационная репутация помогает рассказать о себе, о своих товарах или услугах, заинтересовать. При помощи рекламы, стоящей во главе коммуникации с потенциальными клиентами, можно легко создать бренд, увеличить лояльность и повысить конверсию.

Однако, какой бы хорошей ни была реклама, репутация складывается из опыта использования товара или услуг конкретного бренда. На первых этапах нужно заработать хорошую репутацию, а уже после она будет работать на бренд сама. Отклики от покупателей покажут, насколько хороши товары или услуги, что конкретно хорошо или плохо, люди будут советовать, обращаться ли к бренду своим родным и близким.

На данный момент люди все чаще обращаются за мнением в интернет, если не уверены, стоит ли доверять бренду. И здесь большое влияние оказывают отзывы уже купивших продукт или услугу. Также смотрят на сайт бренда: удобство сайта, визуальная составляющая, количество нужной для клиента информации, полезные кнопки, чаты и многое другое.

При условии, что у бренда положительная репутация онлайн, конверсия будет расти и лояльность к бренду будет повышаться.

Репутацию легко испортить в следующих случаях:

• Некачественный товар или услуги;
• Некомпетентность сотрудников;
• Негативные отзывы о товарах или услугах;
• Негативные отзывы о сотрудниках;
• Плохой сайт;
• Отсутствие информации в интернете;
• Плохая реклама;
• «Втюхивание»;
• Отсутствие обратной связи с клиентами;
• Неумение решать конфликтные ситуации с клиентами;
• Завышенные цены;
• Сложно приобрести товар или услугу.

Что влияет на хорошую репутацию:

• Как ведут себя сотрудники с клиентами;
• Насколько удобен бренд (удобство покупки и доставки);
• Разумные цены;
• Качество товаров или услуг;
• Прозрачность компании;
• Количество информации о бренде;
• Узнаваемость бренда;
• Степень лояльности к бренду;
• Проводимые маркетинговые компании;
• Коммуникации с потенциальными клиентами и с уже купившими товар или услугу;
• Наличие положительных отзывов и отсутствие отрицательных;
• Сайт (визуальная сторона, юзабилити, полнота информации).

На самом деле все достаточно просто: бренд должен продавать качественные товары или услуги и делать все, чтобы клиенты были довольны. Это и есть залог хорошей репутации бренда.